四川建筑人才网围绕着客户服务，永远都不缺少各种建议、意见、理论和技术。其中一些很好，可是大部分都不是如此。但是，如果少了一个关键的词，所有的这一切建议、意见、理论和技术就没有一种能够真正地创造出色的客户服务环境，这个词就是：同理心。
无论你已经准备了什么程序、流程、人员或者工具，同理心——了解并理解别人的感受和困难的能力——是一种必不可少的品质，如果没有它，就不可能有出色的客户服务。
如果你用谷歌搜索“客户服务最佳实践”，它会反馈给你1300万条结果。在同一个搜索引擎上搜索“同理心”，结果就少了95%，只有70万条。这当然不是一项科学研究或者结论，但是我认为它说明了某些问题。
客户服务同理心可以归结为五个简单的问题：
• 我试图帮助的这个人感觉如何?
• 如果我是对方的话会有什么感觉?
• 无论请求或者“规则”如何，我是否能做点什么帮助客户?
• 如果我和对方的角色互换，我会期望对方为我做什么?
• 最后，什么会让客户满意或者(更好的是)觉得高兴?我为什么不能这样做或者找某人做到这一点呢?
有了上面这五个问题和正确的态度，那么你成为超级客户服务明星就所需不多了。这种同理心是不可能被700页的手册或者几百万美元的CRM系统代替的。
当企业开始变得过分聪明和复杂的过程中，同理心经常被忽略甚至被遗忘。NIA(避免下一个问题)、ASA(平均回答速度)、KPI(关键绩效指标)和任何类似的字母简称指标和方法让这种非常人性化的交流变成了非人性的过程。文章、白皮书和企业指南对于那些真的对客户有热情的人来说，读起来通常会是一种讽刺。它们的文字里充满了各种条款和宏伟的技术语言，更多地关心的是操作绩效和“ROI”(投资回报率)，很少会关注解决这些解决复杂问题的人。这类似于和站在房间里的某个人谈话，却忽略了她在那里的事实。
企业太沉迷于他们的各种系统，在上面投入了大量的资源，他们忽略了这样一个重要的事实，真正的同理心可以减少对这些系统的需求，或者至少能够简化它们。“眼睛盯在奖金”，和以往一样。
我预料到那些努力地在这种高度结构化、充分分析的环境中的人会抨击我的观点，并且认为我的服务方法古怪而且不切实际。没关系。他们的工作——整个部门、企业和行业——都是围绕着系统化的服务，我明白这一点。当然，我也意识到所有领域的企业都需要建立步骤、方法和控制(机构越大就越需要这些元素)。但是今天的客户服务标准已经证明这个过程只能是建立在基本的、以人为中心的基础之上，说到为人提供服务，同理心就是最好的起点。